Brian Solis est considéré comme l’un des gourous des relations publiques aux Etats-Unis. Auteur d’un livre sur l’engagement, il se positionne comme l’un des experts sur les pratiques liées à la présence d’une marque sur internet. Une pratique qu’il exerce au sein du cabinet Altimeter Research Group. Dans un récent billet, sur les règles de l’engagement sur les médias sociaux, il fait le point sur les meilleures pratiques destinées aux porte-paroles de la marque sur Internet, et plus spécifiquement sur les médias sociaux. Un billet inspiré par un chiffre assez évocateur issu d’une étude réalisée par Manpower: “en 2010, 75% des employés déclarent ne pas avoir de charte ou de règles formelles pour aller sur les medias et réseaux sociaux”
A contrario, ceux qui ont une charte remarquent qu’ils sont plus productifs et évitent des erreurs sur ces médias.

Pour aider les community-manager et autres personnes à aller sur ces réseaux, Brian Solis nous livre 25 conseils en forme de viatique pour prendre la route de « l’engagement » sur les réseaux sociaux. Un code de conduite.

1. Définissez une voix et une personne représentative de la marque, de sa mission et de ses caractéristiques.
2. Les clients veulent interagir avec des personnes : soyez personnels, consistant et efficace.
3. Gardez un ton conversationnel lorsqu’il s’agit de dépeindre et renforcer la personnalité et la valeur de la marque que vous représentez.
4. Ajoutez de la valeur à chaque engagement. — contribuez à l’envergure et à l’image de la marque
5. Respectez ceux auprès de qui vous vous engagez
6. Respectez l’image, les copyrights et pratiques, ainsi que l’usage des contenus.
7. Protégez la confidentialité et la propriété intellectuelle de l’entreprise.
8. Un compte d’entreprise ne sert pas à partager votre point de vue personnel, à moins qu’il ne renforce la valeur de la marque et soit en phase avec la charte de l’entreprise.
9. Soyez certes transparent et sincère, mais aussi prescripteur de vraies proposition de valeur et de solution.
10. Représentez celui que vous devez représenter, et ne franchissez pas les limites
11. Connaissez et évoluez dans les limites définies, ce qui vous protège vous, votre entreprise, ainsi que les personnes avec qui vous espérez-vous connecter.
12. Sachez-vous mettre en retrait. Ne vous engagez pas dans des conversations sans issues.
13. Restez sur le message, sur le sujet et la route en phase avec l’impact de votre rôle dans le business auquel vous contribuez.
14. Ne crachez pas sur les compétiteurs, mettez en évidence les points de différenciation et les valeurs.
15. Excusez-vous quand ce doit être le cas en fonction du code de conduite. Demandez à votre management ou au service juridique quand une action n’est pas définie.
16. Soyez responsables de vos actions
17. Sachez à qui vous parlez et ce qu’ils recherchent
18. Affichez la teneur de vos relation, ce que vous représentez, qui vous représentez et vos intentions.
19. recherchez la personne la plus qualifiée pour traiter un problème ou trouver une réponse qualifiée.
20. Censurez-vous. Tout n’est pas bon à partager
21. Engagez les personnes et porte-paroles qualifies pour offrir des solutions.
22. Demandez l’autorisation des clients et partenaires avant de mettre en avant des témoignages clients.
23. Prenez le temps d’évaluer le contexte et la situation avant de répondre.
24. Tout ce que vous publiez pourra se retourner contre vous. Internet a de la mémoire.
25. En cas de doute, cherchez une réponse.

D’autres points ?

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